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特 集 Special edition
コールセンターでも使える？ 使えない？
「オンライン接客」の成果と課題
Part.1 ＜現状と課題＞
新型コロナ禍が生んだ“副産物”
ビデオ・コミュニケーションの将来性
Part.2 ＜ケーススタディ＞
ロイヤルティ向上、単価アップに効果大！
「経営貢献する非接触型窓口」の可能性
──ファンケル／ほけんの窓口／ピンクラテ（ワールド）／三越伊勢丹
Part.3 ＜ソリューション＞
ECサイト・店舗・店頭・営業支援
タイプ別に見る「オンライン接客ツール」の特徴
第2特集 2nd Special edition
ベストプラクティスに学ぶ
「カイゼン」のHints＆Tips
IT活用レベルが大幅に進化！？
コロナ禍で高まる「生産性」「効率化」への意識
＜掲載事例＞
富士フイルムサービスクリエイティブ／freee／HENNGE／トレタCC／アシスト／アフラック生命保険／東京海上アシスタンス／HITOWAライフパートナー／バッファロー／レアジョブ／オリエントコーポレーション／ファイン／松井証券／HEAVEN Japan／コロプラ／nijito／プラス（ジョインテックスカンパニー）／GMOペパボ／大塚商会／イマクリエ／テレコムスクエア／コネクシオ／スカパー・カスタマーリレーションズ
戦略を学ぶ Strategy
＜ インタビュー ＞
USEN-NEXT Design
（USEN-NEXT GROUP）
代表取締役社長
髙木 謙充 氏
１兆円グループを目指す「縁の下の力持ち」
インサイドセールスを徹底強化
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Callcente
持続可能なセンター運営の手引き・前編
第４波に備えるセルフアセスメント
「感染症対策確認シート」活用のススメ
OPERA 山尾寿々子
＜ FOCUS-Topics ＞
理不尽な要求に「NO」を伝える！
タイプ別「クレームにならない断り方」
応対品質研究所 竹内幸子
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
TOKAI／三井住友海上あいおい生命保険／北海道石狩市／オウケイウェイヴ／KDDIエボルバ／エス・アンド・アイ／富士通／日立ソリューションズ東日本／リンク／TMJ／AI Shift
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
ビビッドガーデン
農家と消費者のコミュニケーションを支える
コロナ禍で構築した「100％在宅センター」
＜ カイゼンの軌跡 ＞
日本調剤
安心・安全を追求しコロナ禍でも品質を維持
ヘルプデスク業務の「在宅シフト」
＜ サービスのプロに聞く ＞
パーソナルビューティーカラー研究所
サロン・ド・ルミエール
代表取締役
エグゼクティブビューティーカラーアナリスト
海保 麻里子 さん
「あなたに似合う色」を提案します！
納得感と自信をもたらす“肯定”の話術
＜ センター探訪 ＞
プライムアシスタンス
鹿児島センター部
ハンモックとソファでリフレッシュ
モチベーションを高める美空間
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
ボイスロギング・システム
ログ改ざん、クラウド上のレコーディング
機能強化迫られる主要11社の製品戦略
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
バルクオム
ボイスボットで変更手続きを自動化
有人はリテンションに集中「阻止率20％」を実現
＜ IT企業に聞く！ ＞
ポリコムジャパン（Poly）
在宅とオフィスのハイブリッド運営を支援する
ヘッドセット“ソリューション”の提案
＜ New Products ＞
OKI／カラクリ／伊藤忠テクノソリューションズ
データを捉える Data
＜ DATA FILE ＞
BPO総市場の現状と展望2021
＜コンタクトセンター＆フルフィルメントサービス版＞
──デロイト トーマツ ミック経済研究所
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──婚活結婚相談業界
連 載 Serialization
＜ 実践 ＞
「組織力」を鍛え「CX」を向上する
新・ナレッジマネジメント講座：第4回
松野淳一
＜ 戦略 ＞
“強い組織”の作り方
「顧客体験マネジメント」実践のすすめ：第3回
佐野真啓
“オムニタッチ”で切り拓く
『BtoCカスタマーサクセス』：第1回（新連載）
八木陽生／星 和敏（監修）
＜ コラム ＞
市界良好：第109回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第109回
山田祐嗣
ボイストレーニング
ワンポイントレッスン：第7回
秋竹朋子
1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（11）
川村 明
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第75回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（100）
榎本まみ
編集部からのお知らせ
＜ Book Review ＞
営業を変えるマーケティング組織のつくりかた
〜アナログ営業からデジタルマーケティングへ変革する
上島千鶴 著
