“Hints＆Tips”総まとめ
現場主導型『カイゼン』の軌跡

モニタリングからIT導入のコツまで
12社に見る「計画」「実行」「成果」

品質向上など、Before／After形式で業務改善事例を紹介している「Hints＆Tips」。過去1年の事例を振り返ることで、多くのセンターが抱える共通課題や改善手法のトレンドを検証する。今年は、オペレータやSVに“気づき”を促すことで自発的に改善に向かわせる「現場主導型」のアプローチや、クラウド型コンタクトセンターへのリプレースで効率化を図った事例が目立った。

西日本シティ銀行／ヤフーカスタマーリレーションズ／ピーチ・ジョン／チバビジョン／ネクソン／アウトソーシング／セルジーン／富士通フロンテック／テンプスタッフ／長寿乃里／日東エネルギー／キヤノンカスタマーサポート

人材管理

OJT、スキルの見える化、SV教育
人材育成の見直しを図った3社

情報共有

管理者と現場の距離を縮める
意見交換・情報連携の重要性

IT

テンプレートはそのまま活用する！
1～2カ月での短期構築を実現

クオリティ

ビジョン共有、セルフモニタリング
気づきを促す現場主導型が主流