その電話、なぜかかってくるのですか？
「コンタクトリーズン」大研究

Part.1 ＜現状把握と分析＞

マネジメントの基礎は“振り分け”にあり！
最適化に欠かせない「理由と動機」の把握

消費者の行動にはすべて理由が存在する。企業は顧客のアクセスしてくる理由であるコンタクトリーズンを的確に把握し、ニーズを満たす回答を顧客が求めるチャネルで提供しなければならない。これが、顧客接点であるコンタクトセンターの基本機能だ。消費者に聞いた「電話した理由」や先進事例の分析・活用事例を検証する。

Part.2 ＜ケーススタディ＞

IVR、苦情・VOC分析、メール対応
『顧客接点』の設計に挑む4社の取り組み

コンタクトリーズンの把握と分析は、電話だけでなくすべての顧客接点を設計する基盤となる業務プロセスだ。オペレータによる入力・分類の手法はできるだけわかりやすく、集計しやすい工夫が必要となる。セルフサービス・コンテンツや苦情分析、製品ごとのトレンドや要員管理、メールフォームの項目など、さまざまな業務改善に活用している4社の取り組みを追う。

CASE STUDY 1：りそな銀行

テレホンバンキングの“質”を高める
IVR設計・改修に欠かせない「理由の分析」

CASE STUDY 2：オルビス

手書きアンケートから課題抽出
アナログ手法で実効果を発揮

CASE STUDY 3：キヤノンカスタマーサポート

50種類の製品ごとに分類・分析
教育、製品開発に活かす情報共有の仕組み

CASE STUDY 4：ヤフーカスタマーリレーションズ

大分類・中分類までは顧客側が主導
電話以上にシステム化しやすいメール