ジョンソン・エンド・ジョンソン

即興ロールプレイ「ぶつかり稽古」で
技＋心の応対スキルを磨く

今月のHINTS!

　コールセンターのオペレータ教育は、（1）知識教育、（2）業務教育、（3）応対（対話）教育の3つに大別される。このうち、（1）と（2）は社内（内製）で行うケースがほとんどだが、（3）の応対教育については外部の教育・研修会社に委託する場合も多く、とくに中小規模センターではこの傾向が強い。ジョンソン・エンド・ジョンソンのコールセンターでは、外部委託のモニタリングと並行して、独自の施策を加味することで、応対スキルの品質向上を図っている。取り組みのポイントは3つ。

●「応対マナーブック」の自主作成
　オープニング→傾聴→説明→提案→クロージングまでの応対の基本フローに、独自の定義や心得などを盛り込みテキスト化

●「ぶつかり稽古」の実施
　同センターが標榜する「アキュビューサービス」（技＋心の応対励行）を体得するため、リーダーが出題するテーマを5、6人のTSRが即興でロールプレイ

●傾向把握モニタリングの開始
　企画開発セクション主導で、個々のTSRではなく、センター全体に潜む改善事項を抽出し、応対品質の底上げを図る