ふくや

「高級感」「老舗感」を打ち出す電話対応
ポイントは対話力を活かす要員管理

贈答品や、お取り寄せで楽しむユーザーが多いふくやの「味の明太子」。競合と一線を画す高級品路線を維持するには、顧客接点であるコールセンターでの対応品質も重要だ。目指すのは、老舗店らしいおもてなしの心。オペレータの高い対話力を活かすべく、ゆとりあるオペレーションを志向する同社の施策を検証する。

USER KARTE

■本社所在地： 福岡市博多区中洲2丁目6番10号
■設立：1948年10月5日
■資本金：3億7400万円（グループ全体）
■代表者：川原正孝社長
■従業員数：641名（2012年4月現在）
■事業内容：辛子明太子「味の明太子」の製造・販売、各種食料品の卸・小売。「直営販売方式」を貫き、製造から販売まで「安心・安全の品質」を徹底する。
■センター概要：通信販売での受注件数は年間40万件で、売上高は45億2000万円（2012年）におよぶ。1985年に開設し、1997年にフリーダイヤルを導入。開設時間は平日が9時〜20時、土日が9時〜18時。規模は最大で103席。コールピークは歳暮シーズンで、通常期の10倍もの呼量になる。