満足度分けた「コストパフォーマンス」
“知覚価値”の上位企業がトップを占める

日本版顧客満足度指数
――サービス産業生産性協議会

10万人以上の消費者を対象とした国内最大の顧客満足度調査である日本版CSI。2012年度の第2回調査結果が明らかとなった。今回の対象は通信販売や航空業界など、コールセンターやWebサイトが重要な顧客接点となっている業種も含まれている。いずれも、知覚価値――コストパフォーマンスが総合満足度ランキングを左右した。

図　業種・業態別の顧客満足度分布（出典：2012年度JCSI調査）