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特 集 Special edition
実践企業に聞く
在宅センターの「素朴なギモン」
Part.1 ＜現状と課題＞
「性善説」だけでは在宅はできない！？
山積する課題を解消する“可視化”の実践
Part.2 ＜Q＆A＞
通信費は？ 音質は下がる？ 漏えい対策は？
即、行動に移せる実践者のアドバイス
第2特集 2nd Special edition
決定！
コンタクトセンター・アワード
2021
改革を成功に導いた「原点回帰」
基本から取り組む“デジタルシフト”
＜最優秀部門賞＞
スカパー・カスタマーリレーションズ／みずほ証券／ニッセン／オリックス生命保険／アフラック生命保険
＜部門賞＞
富士フイルムサービスクリエイティブ／NTT東日本＆キューアンドエー／アイペット損害保険／NTT東日本-南関東
戦略を学ぶ Strategy
＜ インタビュー ＞
ZVC Japan
（Zoom Video Communications日本法人）
社長
佐賀 文宣 氏
ウィズコロナ時代のコミュケーション基盤、大本命！
会議、イベント、電話──新市場開拓に挑む
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Callcente
日本と海外のセンター運営の違いとは──
課題を浮き彫りにしたグローバル調査
──デロイト トーマツ グループ
＜ FOCUS-Topics ＞
顧客体験を可視化する！
CSで読み解くコロナ禍の変化
──JCSIシンポジウム レポート
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
SBI生命保険／オリックス生命保険／ラクスル／三井不動産レジデンシャルリース／静岡ガス／中国電力／三菱UFJモルガン・スタンレー証券／西日本シティ銀行／テクマトリックス／ソフツー／モビルス／リンク／日本コンタクトセンター教育検定協会
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
リコージャパン
CRM刷新からボイスボットまで
最新ITで徹底武装した“CX拠点”の全貌
＜ サービスのプロに聞く ＞
パソコン市民講座
上野教室 教室長
多田 信子 さん
失敗は明るく笑い飛ばしフォロー！
“できない”を“成功体験”に変える
＜ センター探訪 ＞
アクサ損害保険
働きやすさと「成長」の支援
地元採用者が長く勤務できる職場作り
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
音声認識システム
もはや認識率は選定要素ではない！
活用シーンごとに追求した機能を検証
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
GMOペパボ
問い合わせ受付メールにFAQを自動添付
オペレータの返事を待つ間に自己解決を促す
＜ IT企業に聞く！ ＞
プレイド
問題解決に最速でたどりつく！
オンラインの導線設計を徹底支援
＜ New Products ＞
ベクスト／リンク／SCSK／バーチャレクス・コンサルティング
データを捉える Data
連 載 Serialization
＜ 実践 ＞
“書き方”より“考え方”
メール「指導」ことはじめ：第3回
小瀬 結
オペレータと会社を守る
SNS時代の「お客さま相談室」運営マニュアル：第5回
日本対応進化研究会
＜ 戦略 ＞
2ndステージに入った
CX実践“リ・デザイン”のポイント：第1回（新連載）
TMJ Contact Design Outsourcing CX推進PJチーム
＜ コラム ＞
市界良好：第115回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第115回
山田祐嗣
1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（17）
川村 明
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第81回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（106）
榎本まみ
編集部からのお知らせ
＜ コールセンター用語集 ＞
・運営／マネジメント編
