戦略

顧客視点運営の基礎から応用まで　コンタクトセンター・レベルアップ講座：第1回（新連載）
顧客に選ばれるサービスを目指す
ソーシャル時代で変わった「評価のモノサシ」

増田由美子

SNSの爆発的な浸透や大量のデータ分析を可能とする技術革新は、消費生活のパラダイムシフトをもたらした。消費者と企業の関係は一変し、多くの企業がビジネス・モデルの変革を迫られている。こうしたダイナミックな環境変化のなかで、コンタクトセンターはどうレベルアップを図るべきだろうか。CS／顧客視点のセンターマネジメントと、センターの経営貢献との関係を紐解きながら分かり易く解説していく。

顧客接点の貢献度を可視化する　『ネット・プロモーター・スコア』の手引き：第6回
“顧客の視点”で浮き彫りにする
コンタクトセンターでの「真実の瞬間」

高見俊介

均質なサービスを重視するコンタクトセンターは多いが、他社との差別化やロイヤルティ向上を実現するには単に顧客ニーズを満たすだけではない「プラスアルファの感動」を提供しなくてはならない。今回は、顧客の要望とセンターの実業務を対比するなかで、顧客の感動体験とその接点における“真実の瞬間”を明らかにする手法を提示する。