ソリューション

クーポン配信だけがO2Oではない！
顧客接点のグランドデザインを描く手段

インターネットを介してさまざまなサービスを提供し、実店舗への誘導を図る手法として注目される「O2O（ONLINE to OFFLINE）」。現在はクーポンの配布や会員ポイントの提供など、インセンティブ頼みの色合いが強い。ここから脱却し、顧客との関係性をより強固にするためにO2Oの戦略的実践を提唱する企業もある。次世代CRMの姿を紐解く。

図1　O2Oの観点からの顧客行動サイクル（出典：日本IBM）

図2　O2Oからオムニチャネルへ深化（出典：デジミホ）