基礎

成功のメソッドを学ぶ　コールセンター「マネジメント入門」：第4回

KPIはこう使え！（後編）
「現場の最重要指針」の“使い方”

武者昌彦

前回はマネジメントやパフォーマンスに関する主要なKPIについて解説した。連載4回目となる今回は、リソース管理（ワークフォース・マネジメント：WFM）に関連するKPIと、センター全体の評価のためのKPIを紹介する。どのKPIをどのようにとらえ扱うべきか、具体的な利用シーンを紹介するとともにコツを含めて解説する。