実践

顧客の心情を察知する 「きくスキル」強化マニュアル：第8回
会話のキャッチボールで「質問力」を高める

窪田尚子

コールセンターに電話をした顧客は、ときにこんなクレームを口にする。「質問したのに無視された」「一方的に詰問された」——。要因は、顧客と会話のキャッチボールができていないことにある。しかし、単に質問手法のブラッシュアップだけでは不十分だ。きくスキルの8つの要素と密接に連動させることで、より「質問力」を発揮することができる。