戦略

「コンタクトセンター発」のカスタマーエクスペリエンス戦略講座：第1回（新連載）

エモーショナル＆エフォートレス！
CX向上する顧客対応のあり方

小長谷 渉／沢田英祐

「カスタマーエクスペリエンス向上」がテーマ化して久しい。しかし、日本のコンタクトセンターにおいては、「応答率」を最優先する旧態依然とした運営が主流であることは否定しようのない事実だ。顧客接点であるコンタクトセンターのマネジメントが目指すべき方向性を、現状を踏まえつつ解説する。第１回は、グローバル調査をもとに課題を抽出、あるべき顧客接点の姿を浮き彫りにする。