着信前のCXもデザインできる！
“つながる窓口”のためのPBX／CTI便利機能

──OKI、ジェネシスクラウドサービス、日本アバイア

「何分待たせるんだ！」──開口一番、顧客に怒鳴られる。コールセンターではよくある光景だが、PBX／CTIの機能を駆使すれば、ある程度、防ぐことができる。待ち時間を案内して、電話を待つストレスを緩和。選択したIVRメニューや待ち時間を、着信の際にオペレータに通知し適切な案内を実施。詳細なレポートをもとに、「着信前のCX」の改善を図ることも可能だ。接続品質やCXを高める方法を検証する。

　コールセンターは、「つながりやすさの維持」が当然の使命で、運営の基本だ。呼量増加や人手不足は企業側の事情であり、顧客への言い訳にはならない。

　いかなるコールセンターでも導入しているPBX／CTIには、使いこなすことで接続品質向上を図る機能がある。例えば、IVRで予測待ち時間を案内する機能は、ほとんどのPBX／CTIに標準機能として実装されているにも関わらず、あまり活用されていない。待つことが難しい顧客は後でかけ直すことを選べるため、「長く待ったうえで切電する」という最悪のCX（顧客体験）を防げる。言い換えれば、「いったん諦めてもらう機能」だが、キュー（待ち行列）の減少効果も期待できる。

　OKI、ジェネシスクラウドサービス、日本アバイア──主要３製品のPBX／CTIをもとに接続品質を高めるうえで役立つ、便利機能をまとめる。