モニタリングだけで品質は上がらない
クオリティ・マネジメント
20のチェックリスト

Part.1 ＜総論＞

顧客の行動、傾向から基準を決める
管理者に問われる「期待値を読む」スキル

コールセンターの品質基準は、経営戦略や競合他社の状況、顧客の期待などの影響を受け常に変化する。この変化にあわせて、接続品質とコミュニケーション品質という2大品質を一定レベル以上に保ち続けることは至難のわざだ。Part.1では、品質管理のトレンドと課題を解説したうえで、自センターの弱みを判断するためのチェックシートを紹介する。

Part.2 ＜診断結果＞

「全体最適化」を促し「改善」に導く
戦略性・計画性を測る自己診断のススメ

アセスメントシートをもとに、アンケートを行い38社から回答を得た。平均値を算出して全体傾向をみると、KPI管理やモニタリングといった“手法”は浸透している一方で、その結果を分析し教育や計画にフィードバックすることにまで手が回っていない企業が少なくない。とくにヘルプデスクなどのCSと経営貢献の相関が示しにくい窓口では、品質改善への意識がやや低い印象が残った。