顧客の声で探る接点のあり方
コールセンター利用者意識調査2013

4％にとどまった「感動体験」
消費者1200人の声に見る顧客接点の品質

今年も、コールセンターの利用経験者1200人を対象に、通信販売、PCメーカー、通信事業者、金融会社（銀行、生損保、証券、信販）の4業界について印象調査を行った。新たな設問としてソーシャルメディアを介した企業とのコミュニケーション経験の有無などもヒアリング。7月発刊のコールセンター白書2013に先立ち、一部を抜粋する。

I. 通信販売の利用者

ソーシャルメディアのサポートも有効？！
問われる「受注以外」の対応品質

II. PCメーカーの利用者

タッチパネルPCでユーザー層拡大
対応リテラシー幅の強化が迫られる

III. 通信事業者の利用者

LTE、テザリング、スマートフォン
問い合わせ多様化でも68％の一次解決率

IV. 金融会社の利用者

「とくに不満はない」が45％以上
実証された品質と生産性のバランスの良さ