エル・エル・ビーン・インターナショナル

徹底した“顧客優先主義”を目指す
考える力を育む「マニュアル越え」教育

今月のHINTS!

　満足するレベルは顧客ごとに異なる。「100％満足保証」をコンタクトセンターで実現するためには、顧客のニーズを察知し、何をすればよいかを自身で考えられるオペレータを養成しなくてはならない。同社が目指している教育のポイントは3つ。

（1）経験値別のOJT教育
　初心者は受注や資料請求、約半年以上の経験を経ると返品・交換対応、約1年以上でエスカレーション対応・メールやソーシャルメディア向けのテキスト対応を徐々に任せるケースが多い。経験を積み、知識を得ながら徐々にステップアップすることで無理なく次のフェーズをこなせるようになる。

（2）性格や能力などから応対内容を決定
　向き不向きのあるエスカレーションやメール・ソーシャルメディアの対応者は、日常業務から見える性格や能力などを考慮して人選している。

（3）マニュアルに頼らないオペレータの育成
　マニュアルは基本事項の記載に留め、オペレータは個々の顧客が求める満足レベルを推測し、対応法を考える。答えが出なければ、経験値のあるSVに相談して対応することを目指している。