あいおいニッセイ同和損保あんしん24

沖縄コンタクトセンター

“雪道でスリップ”も具体的にイメージ
事故状況と顧客心理を丁寧に教えます

　大型ショッピングモールや高層ホテル、タワーマンションが並ぶ都会的な街並みの「おもろまち」は、米軍用地返還後に再開発された新商業地区のひとつです。ここには、大手テレマをはじめ、数多くのコールセンターが集まっています。

　あいおいニッセイ同和損保あんしん24は2001年、まだこの町が“コールセンター銀座”と呼ばれる前に先駆けて開設しました。コミュニケータ（同社のオペレータ呼称）はもちろんのこと、SVをはじめ管理者層もほとんどが地元出身者。研修責任者の山川大樹氏もその一人で、入社して今年で9年目です。

　「損害保険のコールセンターというと業務知識中心の研修になりがちですが、事故を起こされたお客様が最初に期待することは適切なアドバイス。お客様の状況や心理を理解したうえで柔軟に応対できるよう指導しています」（山川氏）

　例えば、沖縄には雪が降らないため、“雪道で事故を起こして車が動かない”という状況から、最悪の場合は凍死する危険性もあることを一般的には想像しません。そうした状況もイメージできるようなトレーニングを行っています。

　センターを統括する瀬尾和成部長は、「お客様の立場になり気持ちに寄り添うことで、お客様から選んでいただける会社を目指しています」と説明します。

　おもろまちの「おもろ」は沖縄の方言で「思い」を意味します。この町には、顧客の「思い」を受け止めるコールセンターが数多く集まっています。