ホスピタリティに欠ける電話対応
目立つ「一方的なルールの推しつけ」

問い合わせ窓口格付け調査
——インターネットサービス・プロバイダ業界

無線LANの普及、スマートデバイスの拡大などを受けてサービス多様化が著しいインターネットサービス・プロバイダ各社。WebサイトのFAQなどは充実している一方で、受け皿となるべきコンタクトセンターの対応は、つながりやすさもコミュニケーションもさほど高い評価とはなっていない。とくにホスピタリティに欠ける対応が目立ったようだ。

図　ISP業界格付け結果及び、2012年全業界平均との比較

［実際に調査を行った窓口］
朝日ネット（ASAHIネット）：ご相談・お申込みダイヤル、NECビッグローブ（BIGLOBE）：BIGLOBE 電話で入会センター、NTTぷらら（ぷらら）：ぷらら入会センタ、エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ（OCN）：新規入会・各種サービスの申込・変更・解約、KDDI（au one net）：お客様センター、GMOインターネット（GMOとくとくBB）：GMOとくとくBB入会相談ダイヤル、ジュピターテレコム（J:COM）：J:COM カスタマーセンター、ソネットエンタテインメント（So-net）：So-net入会相談ダイヤル、ソフトバンクBB（Yahoo!BB）：Yahoo!BB 新規受付センター、TOKAIコミュニケーションズ（@T COM）：＠T COM（アットティーコム）カスタマーセンター、ニフティ（＠nifty）：@niftyお申し込み受付デスク、ハイホー（hi-ho）：hi-ho インフォメーションデスク