入門

はじめてのセンター長　〜設計から運用・管理まで〜：第2回
“あるべき姿”を示す

河合晴代

新任のコールセンター長が最初にすべきことは、センターの『あるべき姿＝方向性』を“自分なりに”描くことだ。大所帯で多種多様な雇用者で形成されているセンターは、共通認識を持たせることが難しく、それぞれの向かう先がバラバラになることも少なくない。『あるべき姿』を示して足並みを揃えることで、はじめて職場の風土／文化を醸成でき、サービス品質向上に向けて動き出せる強い組織になる。

そのメール“暴投”です！　「ダメな対応」修正のコツ：第3回
「どこか冷たい、事務的すぎる」
顧客の状況・心情・期待を読み取る

笠野裕美子

適切なメール対応には、何より質問の意図と回答内容に食い違いがないことが必須だ。しかし、それだけでは顧客の満足に足る返信メールとはならない。相手の抱える問題や背景を理解したうえで、より心の通った返信メールの作成が望まれる。今回は、心情面での顧客満足につながるテンプレートクオリティと、その活用レベルについて考察する。