戦略

顧客視点運営の基礎から応用まで　コンタクトセンター・レベルアップ講座：第2回
遅れている「日本のサービス業」
問われる“経験と勘”からの脱却

増田由美子

コンタクトセンターは、（1）顧客接点業務の現業（現場）、（2）CSマネジメントの現業（現場）の2つの経営機能を持つ。これを意識したうえで、顧客・企業間、経営・現場間、部門間の情報連携を進めるなど「仕組みの充実」がCS経営の実現には欠かせない。経験則やベテランの実務者による勘に頼るだけの現場では、差別化できるサービスの構築は難しい。そこからいかに脱却するかが問われている。

顧客接点の貢献度を可視化する　『ネット・プロモーター・スコア』の手引き：第7回
結果ではなく“原因”に焦点
業務改善に活かすプログラムの進め方

高見俊介

一般的なCS調査では、何が満足度を左右しているのか、その原因を絞り込むことが難しく、結果への一喜一憂に終わることも多い。NPSは、設問がシンプルなだけに、そこから原因を絞り込むことが前提の調査といえる。コールセンターでもっとも活用しやすいリソースと応対プロセスの改善についてまとめる。