ノウハウ

苦情窓口を経営拠点に変える
「お客様相談室」進化のプロセス

「お客様相談室」は、現在でこそVOC活動の拠点であり、顧客ロイヤルティの源泉と言われるようになったが、一昔前までは「クレーム受付部門」というイメージが強かった。いや、いまだ社内的には「苦情対応部門」と思われている傾向もあるようだ。お客様相談室が社内的認知度を高め、その存在価値を示すためのポイントを整理する。