戦略

「コンタクトセンター発」のカスタマーエクスペリエンス戦略講座：第6回

コンタクトセンターが実践できる
「収益貢献」の役割と実現ポイント（2）

高橋 周平／沢田 英祐

前号（２月号）に引き続き、コンタクトセンターで実践可能な「収益貢献」施策についてまとめる。企業の規模や業種、センターの業務内容によって収益貢献の「形状」は異なるものの、共通ポイントはいくつかある。重要なことは、「データ活用」「組織の整備」「人材育成」の３点にアプローチし、「1to1」対応を実践することだ。それぞれの取り組みポイントを解説する。