問い合わせ窓口格付け調査──電力・ガス小売業界

Web・有人窓口ともに課題が目立つ
“解決率”の向上が必要

電力・ガス小売業界の格付け評価は、全業界平均と比べて低評価の項目が多い。Webサポートではセルフサービスの選択肢が少なく解決度が低い。問い合わせ窓口は、初回コンタクト解決率が低く、つられて顧客満足度も低評価だ。いずれも解決率に問題があり、システム、人材育成の両面から改善が必要となりそうだ。

図　電力・ガス小売業界格付け結果及び2022年全業界平均との比較

［調査対象企業（マルチチャネル調査につき、調査窓口の特定はない）］
ENEOS（ENEOSでんき）、大阪ガス、関西電力、九州電力、KDDI（auでんき）、中部電力ミライズ、東京ガス、東京電力エナジーパートナー、東邦ガス、楽天エナジー、Looop（Looopでんき）

【調査したチャネル（専門審査員、一般審査員へのアンケートより）】
Webサポート85.4％、リモートサポート なし、メール21.5％、チャット／チャットボット40.0％、電話79.2％、その他1.5%