戦略

「コンタクトセンター発」のカスタマーエクスペリエンス戦略講座：第7回（最終回）

コンタクトセンター起点で全社CX向上！
「チャネル最適化」への道程

香川沙織／馬 佳楽

デジタルチャネルの拡充がコンタクトセンター運営で必要と指摘されるようになって久しい。しかし、多くの場合「単にメールやチャットでの問い合わせに対応しているだけ」であり、“エフォートレス体験の提供”の観点でチャネル設計している事例は少ない。連載の締めくくりとして、先進的な海外事例をもとにチャネル最適化のプロセスを検証する。