実践

コールセンター「DX化」の絶対条件 『シニアのデジタルシフト』講座：第15回

“歴史”がボトルネックになる？！
老舗通販にありがちな「マイナスの顧客体験」

倉橋美佳

日本での通信販売市場は、テレビ通販やカタログ通販などが1970年代以降に大きく成長した。83年には日本通信販売協会（JADMA）が設立され、87年度には１兆円規模に、2021年度では11.4兆円市場まで伸びている（※日本通信販売協会調べ）。今回は、市場を支えてきた老舗通販会社が直面している課題「チャネルをまたいだ購買体験設計」の最適化考察する。

カスハラを防ぎ、DX化を助ける　苦情マネジメントのススメ：第4回

お客様ではなくなる10の行動
戦略に基づき「非顧客」を定義しよう

澤田哲理／藤木 健

顧客満足の向上がミッションのコールセンターでは、理不尽な要求をされても、相手が「顧客」である以上は応えようとしてしまいがちだ。このため、経営層が「これをしたらもう顧客ではない」という“非顧客”を定義することが、理不尽な要求に疲弊する現場を救うことになる。非顧客の定義の重要性と、現場が顧客かどうかを判断するチェックリストを解説する。

CS向上と利益創出をもたらす！ FAQの書き方・見せ方：第5回（最終回）

コストを最適化しCXを向上する
データをもとに改善サイクルを回そう

樋口恵一郎

FAQの運用を、管理者が片手間に行う企業は多い。しかし、電話やメールでわざわざ問い合わせる顧客よりもはるかに多い顧客が、FAQサイトを見て自己解決を試みている。顧客のニーズは、スムーズな自己解決にある。有人対応と同じレベルで、FAQの運用、改善にコストと労力をかけるべきだ。最終回では、企業にとってのFAQの価値と、専任者を置くことの重要性を解説する。