225社の取り組みに見る
国内コールセンターの
現状と課題

Part.1 ＜昨年調査との比較＞

顕著なインハウス＆マルチサイト化
約40％が「人材も設備も完全自社調達」

今年も225社の回答が集まった「コールセンター実態調査」。サイト数や席数といった基礎情報からマネジメント、IT、ソーシャルメディア運用まで、さまざまな観点で聞いたアンケートから、国内コールセンターの現状と課題をまとめる。Part1では、運営モデルやマルチサイトにおけるマネジメント体制など、昨年調査ととくに変化した項目を検証する。

Part.2 ＜データ検証＞

埋まらない距離感、決まらないミッション
最大の課題は「経営陣」との関わり方

有人の稼働時間の短縮、マルチサイト運営の高度化、インハウス化といった特徴が浮かび上がった今回の実態調査。Part2では、席数などの基礎データ、運用モデルや雇用属性などの運用関連データ、主要システムの導入率やIT予算、ソーシャルメディアの運用についての設問をまとめる。とくに注目すべきは「センター／センター長のミッション」で、経営陣との関係の希薄さが目立つ結果が出ている。

I. 基礎データ

センターの目的は「CS向上」も
経営陣が関与していないケースが多数

II. 運営関連データ

自社スタッフでないと実現できない？！
進むインハウス化、問われるアウトソーサーの価値

III. ITソリューション

40％以上が「3年以内にリプレース予定」
市場再拡大に向けて「転機」の1年か

IV. ソーシャルメディア

「センターで運用している」は4.4％！
依然顕著なマネジメント層の戸惑い