九電ビジネスソリューションズ

派遣社員に自主性を意識させる！
人間力を高めた「アセスメントシート」の運用

今月のHINTS!

　派遣社員を中心にヘルプデスクサービスを提供する九電ビジネスソリューションズ。膨大な業務知識に加え、相手がどこまで知識を持っているかを探りながら必要な情報を提供するスキルが求められる。品質向上のために取った施策が以下3点。

（1）ビジョン・ミッションを浸透
　オペレータ全員によるディスカッションの場を設けた。そこで、センター側からは言葉だけでなく絵や図で視覚的に伝えたうえで、各オペレータが考える「コールセンター」「お客様対応」のあるべき姿をノートに描くことで定着を狙った。

（2）自主性教育
　自分と他人のスキルやマナーを比較したり、認め合う研修やセンターがどうあるべきかについて意見を発表する場などを設け、気づき→自己改善→定着という流れを作った。

（3）「ヒューマンスキル」の教育
　客観性を担保するため、アセスメントシートには第一印象からチームワークまで具体的な態度を記載。3名によるモニタリングおよび評価では、一方的な指導ではなく、状況を知らせるに留め、自主性を促すよう努めている。