実践

コールセンター「DX化」の絶対条件 『シニアのデジタルシフト』講座：第16回

インターネットバンキングのシニア対応
「使い勝手のよいUI」の現状と課題

倉橋美佳

「インターネットバンキングの利用率は７割弱に達している」という調査結果がある。シニアの入り口といえる60代男性は７割強を示し、利用者は増えていると考えられる。ATMのインタフェースではユニバーサルデザインが考慮され、シニアでも利用できるUIとなっているが、インターネットバンキングも同様の課題があるはずだ。UIを考えるきっかけとなる素材として考察する。

カスハラを防ぎ、DX化を助ける　苦情マネジメントのススメ：第5回

“お客様”ではなくなる「21の要求態度」
チェックリストとルールで迅速に対応

澤田哲理／藤木 健

今回は、悪質クレーマーの判断基準とその運用について解説する。「カスハラ」と認定すべきかを判断する、「10の要求内容と21の要求態度」を紹介。「チェックが３つ入ったらエスカレーションする」といったルールを設定するなど、システマティックな判断と対応を進めることが、オペレータの疲弊を防ぎ、従業員を守る組織対応となる。