チューリッヒ保険会社

カスタマー・ケア・センター

充実したオフィス環境と採用、教育
“人がやめないセンター”の秘訣

　チューリッヒ保険会社は、調布（東京）、千里（大阪）、札幌の3カ所でコンタクトセンターを運営しています。

　在籍オペレータは約400名。平均勤続年数は5年超で、長い方は1997年に調布センターが開設してから15年以上在籍しているそうです。今回は、“人がやめないセンター”のヒミツを探りに行きました。

　センターでまず目に入るのは、一脚10万円以上という多機能デスクチェア「アーロンチェア」と今年に入って19インチから総入れ替えした29インチワイドスクリーンのオペレータ画面です。同センターは完全ペーパーレスであるため、顧客データからマニュアルまですべてモニターの画面上で確認します。ワイドスクリーンになってからは、一度に複数のアプリケーションをひらけるようになり、オペレータの作業効率は大幅に向上したそうです。

　休憩室はテレビを見ながら食事のできる談話室と、飲食禁止で照明を抑えた仮眠室の2種類があります。

　また、採用時には保険の経験や知識の有無よりも、傾聴力や学ぶ姿勢などの「人間力」と、企業のミッションなどへの共感度合いを重視しています。カスタマー・ケア・センターを統括する福永敏郎ダイレクト事業本部 副本部長は「知識は後からでも身につけられるものですが、人と垣根をつくらないような人柄や傾聴力は、資質によるところが大きいと考えています。また、採用にあたっては、面接時に、当社が目指しているビジョンやコールセンターのミッションまでお話しして共感できる人材かどうかを見極めるようにしています」と話します。

　この共感度合いを重視し、これまで直接雇用に絞ってきましたが、「教育体制と職場環境を整備したことで、どのような方でも人間力を伸ばしてもらえるのではと考え、今年から派遣形態での雇用も始めました」（福永氏）と話します。今後、さらに教育施策にも注力するようです。