実践

人材管理のはじめの一歩　できる面接官の心得：第4回
「地頭力」質問で資質を見定める

山本志のぶ

近年の新卒採用面接では、「なぜマンホールの蓋は丸いのか？」に代表される、地頭力を問う質問が幅を利かせている。予測不可能な質問には準備できないため、より応募者の内面に迫ることができ、ミスマッチ防止に役立つからだ。ところで、こうした質問を考案したのは米国の心理学者ジョイ・ギルフォード博士だが、彼には、パイロット採用でとんでもないミスマッチを犯した苦い体験があった。

SVの教科書：第6回
クレーム「2次対応」の心構え
“逃げない気落ち”を持とう

寺下 薫

SVになって最初にぶつかる壁がクレーム2次対応だ。オペレータは、解決できない問題をSVにエスカレーションできるが、SVになった途端、エスカレーションをされる側になってしまう。今回から2回にわたって、2次対応の対応の心構えとポイントを解説する。

「入力」から始めるVOC活動　顧客の声の集め方・のこし方：第1回（新連載）
効率的な収集の第一歩
「必要な声」を定義する

浮島由美子

「VOC（Voice of Customer）」という言葉が定着するとともに、その分析手法や解析ソフトも浸透しつつある。一方で、ビッグデータ時代が到来し、顧客の多様化も進んでいる。こうした背景を踏まえ、本連載ではコールセンターにとってのVOCとは何かを考え、「顧客の声」を集めることの「意義」と「集め方」に焦点を絞り考察する。