入門

はじめてのセンター長　〜設計から運用・管理まで〜：第3回
センターの役割と現状を数値で示そう

河合晴代

コールセンターのマネジメントは数値管理にはじまり数値管理に終わる。新任センター長からすればあまりにも多岐にわたるKPIに戸惑うこともあるだろうが、これは言い換えれば現状を数値化できることで目指すべきポイントも整理しやすい。経営、消費者、現場スタッフの3つの視点から、それぞれの期待と現状を測るKPIの設定プロセスを検証する。

そのメール“暴投”です！　「ダメな対応」修正のコツ：第4回
「どこに何が書いてあるの？！」
“簡潔性”——読みやすいレイアウト考

笠野裕美子

問い合わせへの返信メールで顧客に用件を的確に伝えるためには、読みやすく、分かりやすい文面であることが重要だ。質問の真意にすべて完璧に答えていても、それが伝わりにくければ意味がなく、顧客不満足につながってしまう。今回は「読みやすさ」「分かりやすさ」に直結するメールの“簡潔性”のうち、まずは『レイアウト』を切り口に考察する。