戦略

顧客視点運営の基礎から応用まで　コンタクトセンター・レベルアップ講座：第3回
『分類』『分解』『モデル化』
サービスを科学する3つの行程

増田由美子

サービスの良し悪しは、その時々の顧客の感性や時代背景などにもよるため比較と再現が難しい。目に見えず、受ける人によって評価が変わるという特徴もある。だが、サービス品質向上に取り組むためには、高品質の要素を定義し、それを実践に落とし込まなければならない。今回は、サービスサイエンスの考え方に基づいて、サービス品質を科学的に分析するための考え方とプロセスを解説する。

顧客接点の貢献度を可視化する　『ネット・プロモーター・スコア』の手引き：第8回（最終回）
コンタクトセンターでNPSを導入する！
経営陣を巻き込む2つの方法

高見俊介

全8回にわたってNPSの必要性から財務との相関分析などについて連載してきた。最終回である今回は、コールセンターでNPSを導入するための具体的手順について、トップダウン型、ボトムアップ型の2つの方法に分けて解説する。経営層にセンターへの投資を決意させるためにNPSを活用してほしい。