専門家＆経験者が答える
ベンダーマネジメントの「疑問」

Part.1 ＜ノウハウ＞

業務委託でも「顧客接点」に変わりなし！
品質低下、ばらつきを防ぐ“5つのポイント”

「コールセンターのことはよくわからないから、売り上げ高で業界トップの企業を選んだ」「自社にノウハウや経験がないからプロに任せたい」——アウトソーシングの理由にこう答える企業は多い。しかし、発注者が適切に選定やマネジメントをしなければ、顧客満足度の低下、ひいては顧客離れにもつながりかねない。Part.1ではベンダーマネジメントの課題をデータでひもとく。

Part.2 ＜FAQ＞

RFP作成、品質チェック、コンプライアンス
「やってもいいこと」と「やるべきこと」

Part.2では、業務委託前の準備段階や運用管理フェーズで陥りがちな10個の疑問や不安にQ＆A形式で応える。ベンダー選定からRFP（提案依頼書）の記載事項、オペレータへのマインド浸透まで、その手順・ポイントをわかりやすく解説する。回答者は、ベンダーマネジメントの経験や知識を持つ専門家とセンター就業経験のある法律家。経験に沿った現実的な「解」を提供する。

＜疑問＞

●準備段階

Q1：複数ベンダーと単一のベンダーのメリット・デメリット、注意点を教えてください。

Q2：ベンダーを選定する際のポイントや注意点、手順を教えてください。

Q3：中小規模のセンターで、SOWやRFPを作成したことがありません。最低限記載すべき項目を教えてください。

●運用管理

Q4：委託先センターの対応品質をチェックするポイントはありますか。

Q5：SOWやRFPに記載している人材要件に見合わないまま運用が進んでしまっています。どのように対応すべきでしょうか。

Q6：ビジョンやポリシー、サポートマインドがオペレータまで浸透できているかどうかわかりません（または、できていません）。どうすればよいでしょうか。

Q7：ベンダーが、クライアント側の業務知識を身につけてくれません。業務知識をつけてもらうためにはどうすればよいでしょうか。

Q8：担当SVのスキルによって品質が左右されてしまいます。個人のスキルへの依存度を下げる方法はありますか。

Q9：ルールを越えるような応対では、委託先のSVへの権限委譲範囲をどのように定めたらよいでしょうか。

●法律関係

Q10：コールセンター業務をテレマーケティング会社に業務委託しています。しかし、当社の理念やポリシーを伝えることが難しく、結果的に満足する品質を得られていません。そこで、社員を1名、そのテレマーケティング会社に常駐させることにしました。テレマーケティング会社からも同意を得たので、常駐して直接指導することは問題ないでしょうか？

＜回答者＞

澤田 哲理 氏
プロシード

五月 女尚 氏
中央電力

印南 貴博 氏
トレンドマイクロ

畑中 伸介 氏
アッチェ

中村 佳央 氏
日本マイクロソフト

橋場 たまき 氏
アネトス社会保険労務士事務所