アデランス

点数をつけないモニタリング
営業目線の指導で売上増を目指す

今月のHINTS!

　来店誘導などがミッションで、最終的な受注／成約までの役割を担っていないセンターでは、貢献度の可視化が難しく、現場のモチベーションを保ちにくい。
　アデランスでは、面談（対面販売）を担当する営業スタッフとの連携強化と、オペレータのセールスのマインド／スキルを徹底的に磨くことで真の意味で“経営貢献”するコールセンターを目標としている。
　ポイントは、２つ。

（1）営業との連携強化
　営業部の会議や研修にオペレータも参加して、面談時の顧客接点について直接聞く。これによりオペレータの“営業支援”の意識がより強まった。併せて、評価指標も反応からの「面談率」だけではなく、受注金額を反応数で割った「反応単価」を追加した。

（2）気付きを促すオペレーション指導
　スクリプトを強要せず、クレドで意識統一を図りトークの進め方は各オペレータに任せる。モニタリングは点数をつけずに管理者が営業目線で聞く。問題発見すると本人にも聞かせ、どうすればセールスにつなげることができたかを自身で考えさせている。