ケンコーコム

ネット通販の土台を支えるセンターの対応力
日米3拠点の連携でサービス品質を維持

一般用医薬品のネット販売解禁を追い風に右肩上がりの成長を続けるケンコーコム。呼量増が続く中、コールセンターは東京・福岡・米国と国をまたいだ3拠点に分散。日々情報連携しながら安定したパフォーマンスと品質平準化を目指す。今年度からはモニタリングをベースとしたコーチングを導入し、「注文して良かったと思われる心地よい対応」を追求する。

USER KARTE

■本社所在地：東京都港区赤坂3-11-3赤坂中川ビルディング
■設立：1994年11月8日
■資本金：20億4006万円（2013年3月31日現在）
■代表者：後藤玄利　代表取締役社長
■従業員数：314名（2013年3月31日現在 連結ベース）
■事業内容：健康関連商品のEコマース（インターネットによる通信販売業）
■センター概要：コンタクトセンターは、東京（15名）・福岡（25名）・米国（10名）の3拠点。電話窓口は受注・問い合わせの2種類で、すべて東京・福岡に振り分けられる。メールは3拠点で対応し、米国は日中（日本時間）の対応残と夜間（同）の対応を担当。オペレータは全員正社員で受注・問い合わせの両方に対応するマルチスキル体制。