千趣会コールセンター

大阪センター

ゲーム感覚の表彰制度、リーダーの心配り
「笑顔と品質」を追い求めます！

　今回は、「ベルメゾン」ブランドでおなじみの千趣会のコールセンター業務を担っている「千趣会コールセンター」を訪問しました。インハウス運営の3拠点に加え、4拠点でアウトソーシングしており、年間約550万コールに対応しています。

　通販会社ですのでコールの大半は注文と思われがちですが、最近ではインターネットで注文する顧客が増えたことから、電話については問い合わせや相談対応の割合が増えているそうです。このため、マニュアル通りではない、顧客の意図をくむヒアリング力や柔軟な対応力が求められています。そこで現在、KPI管理の徹底や応対品質を強化するためのさまざまな施策を行なっています。

　大阪センターの様子を見てみましょう。リーダーはいつもチーム全体が見える場所で待機し、エスカレーションや指示を求めるオペレータの合図に即、反応します。オペレータはその場で指導を受けることができるため、OJTとしても機能しているようです。また、チーム対抗、センター対抗で出勤率や残業時間、AHTなどをポイント化して競うゲームや、「笑会話（えーかいわ）」という社内表彰制度を実施するなど、オペレータが楽しみながら品質を向上できるような施策を行なっています。

　ブースの配色にも注目です。とくに相談対応など、対応に何よりも落ち着きを求められるチームは緑、処理効率を求められるチームは赤をメインとしたデザインと、ちょっとしたことにも工夫が垣間見えます。

　オペレータが楽しみ、リラックスした雰囲気づくりがES向上、ひいてはCS向上につながっているようです。