実践

人材管理のはじめの一歩　できる面接官の心得：第5回
「日常行動」から“適性”を読み取る

山本志のぶ

トーマス・エジソンは研究助手を採用するとき、簡単なテストを行った。候補者を昼食に招待し、スープを味わう前に塩を入れるかどうかを観察したのである。そして、塩を入れた候補者は採用しなかった。何も知らないうちから物事の塩加減を決めてかかるような人は、さまざまな可能性に対処できる柔軟性を持ち合わせていないと判断したのだ。今回は、「日常行動から適性を知る」である。

SVの教科書：第7回（最終回）
顧客のマインドを変える
2次対応「3つのポイント」

寺下 薫

SVとしての心構えからクレーム対応の具体的な施策まで7回にわたって連載してきた。最終回は、前回に続くクレームの2次対応について詳述する。過去の事例から、クレームに強くなる体質を身に付け、顧客のマインドを変える3つの“魔法”について解説する。

「入力」から始めるVOC活動　顧客の声の集め方・のこし方：第2回
「感知力」と「言語化」
有益な情報を引き出す2大要点

浮島由美子

VOC活用の成果は、オペレータが「どの情報をVOCとして残すのか」で決まる。毎日繰り返される膨大な量の会話のなかから有益な情報を選び出すため、オペレータが持つべきスキルは「感知力」と「言語化」だ。感知力は、個々人のアンテナや感性の有無による。情報感度を鍛えるためには、反応すべきキーワードなどを示すことが有効だ。

そこが知りたい！ コールセンターの「きくスキル」Q&A：第1回（新連載）
不適切な相づちに隠された問題点とは

山本宏之

きくスキル研究会が掲げる「きくスキルの8要素」──相づち力・語彙力・復唱力・質問力・音声表現力・沈黙力・要約力、そして心情察知力。これらをどう組み合わせてコールセンターの応対現場で活用していけば、「きくスキル」をレベルアップできるのか。具体的な処方箋をQ＆A形式で連載する。第1回は、不適切な相づちに隠された問題点と解決策を、相づち力・音声表現力・心情察知力などから導く。