入門

はじめてのセンター長　〜設計から運用・管理まで〜：第4回
KPIを因数分解しよう

河合晴代

今回は、CPCやサービスレベル、退職率といった最重要指標を改善するために、どのようなプロセスKPIをみて施策に反映すべきかを具体的に解説する。プロセスKPIは、最重要指標を因数分解した結果みえてくる。この数値は、システムやルールの設定によってその意味を大きく変えてしまう。こうした陥りがちな“落とし穴”についても詳細に説明する。

そのメール“暴投”です！　「ダメな対応」修正のコツ：第5回
「情報が整理されてて読みやすい！」
“簡潔性”——『一文の作り』と『文章構成』

笠野裕美子

メールに記載した案内を顧客に的確に伝えるには、文章が読みやすく、分かりやすいことが重要だ。今回は、前回取り上げた『レイアウト』に続き、メール文面の“簡潔性”に関わる残りの要素、『一文の作り』と『文章構成』について考察する。いかに情報を整理し、読む相手に配慮するか。伝わりやすいメール文面とは、伝わりやすい日本語表現だと改めて確認したい。