戦略

顧客視点運営の基礎から応用まで　コンタクトセンター・レベルアップ講座：第4回
自社の顧客は誰ですか？
“タイプ別”事前期待の分類法

増田由美子

CS／顧客視点運営の考え方として、提供プロセスの可視化やサービス品質の分類・分解を「顧客視点」からすることは重要だ。今回は、その「顧客」に焦点を当ててセンターのマネジメントポイントをみる。自社の顧客は誰か。まず、それを明らかにせずに顧客戦略はありえない。サービス提供の原点である顧客分類とタイプ別対応方針の策定について、その考え方とプロセスを解説する。