ソリューション

タスクも振り分ける“拡張版ACD”
業務プロセス可視化の威力

コールセンターをはじめとした顧客接点の品質を左右するのは、つながりやすさやオペレータの対話能力だけではない。「受付後の業務プロセス」の精度が低いと再コールやミスの発生に直結する。手続きや処理といったバックヤードに移行した“タスク”の進捗管理まで、コールセンターのACD機能を拡張して提供するITツールが登場、注目を集めている。

図　業務プロセス管理の仕組み（資料：インタラクティブ・インテリジェンス）

導入コスト減、保守フリーだけがメリットではない
「CS向上」を実現したクラウド利用の要諦

「導入コストは安価だが、長期間利用するとメリットが薄れる」と指摘される傾向があるクラウド型コンタクトセンター。しかし、導入効果は何もコストと手間の削減だけではない。サイボウズのメール対応システムを導入した庭のホテル、リンクのコンタクトセンター基盤システムを導入したチェリッシュライフジャパン2社の導入事例から、「CS効果」を検証する。

UHM
メール対応の「絶対NG」
漏れ、ダブリを防止する

チェリッシュライフジャパン
内線化で在宅勤務を実現
全国の獣医オペレータを結ぶ

図　BIZTELモバイルの構成（チェリッシュライフジャパン）