バンダイ

現場発の「Web相談センター」構想
動線／検索の分析で顧客視点を徹底

今月のHINTS!

　スマートフォンの普及もあり、電話で問い合わせをする前にWebを参照するユーザーが増えている。バンダイではWeb上の顧客接点であるホームページを大幅に改善し、顧客満足度向上を実現した。
　成功のポイントは、現場から積極的に改善すべき事柄を提案したこと。そして、それを承認する社内体制および予算を提供する仕組みがあったことだ。現場と経営層双方の歩み寄りがあって、改善は実現される。
　具体的に改善した箇所は、以下5点。

（1）FAQページの管理部門を広報から相談センターに移行し、VOC（Voice of Customer：顧客の声）に基づく情報を提供する体制とした

（2）CMSシステムの導入によりいつでも簡単に情報を更新できるようにした

（3）テキストマイニングツールおよびマッピングツールを導入し、VOCの分析精度を高めた

（4）問い合わせの10％を占めていた発売日の情報を提供するカレンダー機能を追加

（5）オンライン修理案内および受付ページを開設

（6）モバイル向けページの公開