三井生命保険

「全通話」対象の品質管理、WFM実践
競争を勝ち抜く“最適化”への挑戦

国内、外資入り乱れて競争が激化する生命保険業界。生き抜くカギを握ると見られているのは「サービス」の品質だ。三井生命保険は、営業職員と並ぶ企業の顔として位置づけているコールセンターの品質に着目。不可能とされていた「全通話を対象とした品質管理」にITツールを活用して挑むなど、斬新な施策を実践している。

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■本社所在地：東京都千代田区大手町2-1-1
■設立：昭和2年3月（前身の高砂生命保険株式会社から三井生命保険株式会社に商号変更）
■資本金：1672億8000万円
■代表者：有末真哉 代表取締役社長
■事業内容：保険商品の開発・販売
■センター概要：東京と千葉にインバウンドセンター、沖縄にアウトバウンドセンターを設置。インバウンドは約60名、アウトバウンドは45名の体制。保険金請求や解約、保障見直しから住所などの変更受付、各種問い合わせや相談など幅広い業務を遂行。オペレータは派遣社員中心に構成している。2013年春、保険金・給付金に関する問い合わせと解約対応に専門チームを設けるなど、新しいオペレーション体制で臨んでいる。