サポートポータル、電話対応ともに
目立つ高／低評価企業の格差

問い合わせ窓口格付け調査
——アパレル通販業界

通販市場のなかでも、今後への期待値が大きいのがアパレル通販市場だ。サイズや色など、「実際に見た商品とのギャップ」が課題視されていたが、Webサイトとの連携やコンタクトセンターでの相談機能の充実でカバーすべく、サービス向上を図る企業が多い。しかし、今回の調査では高評価企業とそれ以外の企業のレベル差が大きいことが判明した。

図　アパレル通販業界格付け結果及び、2012年全業界平均との比較

［実際に調査を行った窓口］
お問い合わせセンター、スクロール：お電話でのお問合わせ、スタートトゥデイ（ZOZOTOWN）：ZOZORESORTカスタマーサポートセンター、セシール：お電話でのお問い合わせ＜＜その他、商品、ご注文、お届けやお支払い、返品などのお問い合わせ＞＞、千趣会（ベルメゾン）：お電話でのお問い合わせ、ニッセン：お問合せ、フェリシモ：お電話でのお問い合わせ、ベルーナ：電話でのお問合わせ、丸井（マルイウェブチャネル）：電話でのお問い合わせ（ご注文前のご質問：ショッピングサポートデスク）、株式会社ユニクロ：ユニクロ・ジーユーオンラインストアへのお問い合わせ