高評価を得るも期待値も高い！
「一歩先」を要求される対応品質

コールセンター満足度調査
——生命保険業界

2013年コールセンター満足度調査の対象業界で、生命保険会社の満足度は損害保険会社に次ぐ高い水準を示した。ファクター別満足度をみても「自動音声案内」、「担当者／オペレータ」ファクターともに損保業界に次ぐ満足度となっている。各ファクターを構成する項目評価も、トップ評価こそないものの、2位もしくは3位評価を得ている。

図1　コールセンターへの接続状況（％）

図2　コールセンター接続状況と満足度の関係（1000点満点）

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