実践

人材管理のはじめの一歩　できる面接官の心得：第6回
「非言語情報」で“本音”を探る

山本志のぶ

今春、公立高校の教職員対象に「コミュニケーション研修」を担当した。当初の学校側の要望は「教師と生徒の非言語的関係性の構築」であったが、打ち合わせ途上でその真因が「面接重視の選考でミスマッチが多発」にあることが判明した。確信を持って合格とした生徒が、入学すると別人のような言動をするというのだ。今回はミスマッチを防ぐための「非言語コミュニケーション」を知るである。

現場を動かすSVの育て方　〜「行動変容」メソッドのススメ：第1回（新連載）
「ドリームキラー」な発言に注意せよ

井口大輔

現場を知り尽くすSVから改善提案が次々に生まれる──これは、多くのセンターマネージャーが望みつつもなかなか叶わない“理想”だ。それが理想で終わってしまう理由は、実はSV側にはない。SVの行動パターンを変えるカギは、職場環境やセンターマネージャーの働きかけ方にある。本連載は、SVの「行動変容」を促すためにマネージャーが持つべき考え方と、とるべき行動を解説する。

「入力」から始めるVOC活動　顧客の声の集め方・のこし方：第3回
顧客はすべてを語ってくれない！
「気持ち」を言語化する意識が必要

浮島由美子

VOC活用のために、オペレータが持つべき「感知力」や「言語化」の障害となるのは、日本の「ハイコンテクスト文化」だ。ハイコンテクスト文化とは、「言葉にしなくても伝わる」という文化を指す。こうした文化が背景にあることを踏まえたうえで効果的な質問を組み立てていくことが、正確な言語化を助けることになる。

そこが知りたい！ コールセンターの「きくスキル」Q＆A：第2回
声に抑揚がないコミュニケータのトレーニング

藤木 健

同じ言葉でも、声の出し方次第で相手に気分よく受け止めてもらえたり、逆に冷たい印象を与えてしまったりします。また、常に元気のよい応対をモットーにしているセンターで、クレームのお客様にも元気よく応対してしまい、さらにヒートアップさせてしまったというケースもあります。今回は、「音声表現力」を中心に、指導ポイントとトレーニング方法を紹介します。