入門

はじめてのセンター長　〜設計から運用・管理まで〜：第5回
ミッションに紐付くKPIを選ぼう

河合晴代

重視すべきKPIは、そのセンターの役割やミッションによる。第3回では代表的なKPIとして、「CPC（コスト・パー・コール）」「サービスレベル」「退職率」の3つを挙げたが、センター長が気にすべきKPIはこの他にもたくさんある。今回は、CSやミス率、人材育成コストなどさまざまなKPIについて、その数値の背景や注意すべきポイントなどを具体的に解説する。

そのメール“暴投”です！　「ダメな対応」修正のコツ：第6回（最終回）
差出人名・件名・宛先・投稿フォーム——
留意したいメール対応7つのポイント

笠野裕美子

メール対応において留意すべきポイントは、提供情報やその文面だけではない。連載最終回となる今回は、メール対応全般に関わる要素として、本文の基本構成、差出人名、件名、宛先、レスポンススピード、問い合わせフォームについての考察を行う。顧客がもらって嬉しい、あるいは不快と思わないメールとは何かを改めて考えたい。