戦略

顧客視点運営の基礎から応用まで　コンタクトセンター・レベルアップ講座：第5回
個別対応から全社改善へ進化する
VOC活動のプロセス設計

増田由美子

コールセンターが経営に貢献する要素のひとつである「VOC活動」。収集、管理／分析、共有／還元という3つの機能を発揮するためには、収集から分析まで科学的アプローチが欠かせない。個別の苦情分析に留まるVOC活用ではなく、全社的な改善活動や顧客拡大など経営貢献につなげるため、センターではどう設計し進めるべきか。そのポイントを解説する。