2012年5月号＜連載／実践＞
顧客の心情を察知する 「きくスキル」強化マニュアル
第１回（新連載）
きくスキルの８つのパワー
三浦拓馬
2005年、コールセンター業界で働く仲間が集まり、人材のクオリティアップのために何が求められているかを議論するなかで生まれた任意組織「きくスキル研究会」。以来７年間、「きく」スキルの本質について討議を重ねている。当連載では、顧客の心情を察知する力を軸として、「きくスキル」を強化するためのプロセスを読者の皆様と一緒に考えていきたい。
SVのための指導要綱
第６回
SVはセンターの「資産」！
“指導効率”を意識して生産性を上げる
石橋由佳
「いくら時間あっても足りない」と嘆くのではなく、決まった時間のなかで効率よくマネジメントすることがSVには求められる。重箱の隅をつつくようなモニタリングや成長を望まないオペレータに時間を割くことは、センターの飛躍を阻むことにつながりかねない。「誰を」「どう」指導するかを考え、的確に実施することが必要だ。
～SVの自分磨き～ロジカルに行こう！
第２回
原因究明から実行計画まで
問題解決のロードマップを描く！
浮島由美子
「何が問題であるか」を見定めることができない管理者は数多い。現象や原因は、必ずしも問題の本質を指しているとは限らない。本当に運営に支障をきたしている要素を抽出することが重要だ。また、問題解決のプロセスは「原因究明」「対策検討」「実行計画の課題」の３ステップを踏むが、どのステップから始めるべきかは状況により異なる。
