呼量の「予測、分析、調整」
生産性を測る「20項目の問診票」

Part.1 ＜現状と課題＞

品質とコスト、CSの相関を見抜く
ムリ・ムダのないオペレーションの秘訣

生産性、品質、コスト——センターマネジメントとはつまり、3つのバランスをいかにとるかに尽きる。実践するためには、それぞれを示す指標がお互いにどう影響するのかという“マネジメントの力学”に精通する必要がある。さらに、電話だけではない「カスタマーサービス全体の業務量最適化」が必要となることも忘れてはならない。

Part.2 ＜データ検証＞

ばらつきが大きい「業務設計」の実践レベル
呼量／コールリーズン分析に課題

Part1でまとめたチェックリストを実際にセンターマネジメント担当者に回答してもらった結果をまとめる。時間帯ごとにどんな理由のコールがどのくらい入電しているのか。全体の呼量予測は実践しても、より詳細に「コール」の全貌をつかんで適正な規模、スキルの人員を配置する「業務設計」を実践しているセンターは意外に少ないことが明らかとなっている。

CASE STUDY 1：日本アムウェイ

なぜハズしたか？どう埋めるか？
WFM最適化で年間600万円をコスト削減

カスタマーサービス部CSサポートグループ　山崎 伯生 氏

CASE STUDY 2：日立システムズ

生産性を左右する最大の要素は
オペレータの「モチベーション」と「スキル」

日立システムズコンタクトセンタ事業部ビジネスサポート本部本部長　迫田 安泰 氏