ビジョン

ノルマ無くして粗利を10倍に
「ES重視型アウトバウンド」の要諦

今月のHINTS!

　アウトバウンドでオペレータにノルマを課すセンターは多い。しかし、ノルマはESや離職率にマイナスの影響をおよぼしかねない。
　ビジョンでは、オペレータにノルマを課すことなく、粗利を10倍という成績を紡ぎだした。アウトバウンド成功のポイントは、（1）モチベーション施策、（2）行動心理学を取り入れた研修、（3）「1顧客1オペレータ体制」。

（1）モチベーション施策
　モチベーションを刺激するために、対応できる製品が増える度に給与が上がる制度を取っている。

（2）行動心理学を取り入れた研修
　行動心理学に基づき、4つの顧客のタイプ（A.人間関係重視型、B.経営者型、C.分析志向型、D.実務志向型）に分類して対話スピードやヒアリング／発話のバランスを調整している。

（3）1顧客1オペレータ体制
　CS向上のために、1顧客に1人のオペレータが対応する制度を取っており、必要に応じて、オペレータは自ら顧客を訪問することもある。また、毎月発刊するDMにオペレータ紹介や顧客インタビューを掲載してコミュニケーションの円滑化を図っている。